Importante banco comercial

Banco en línea para servicios corporativos y B2B

Se pusieron a prueba las secciones de generación de resúmenes, creación y supervisión de pagos, y la sección de preguntas frecuentes.

DESAFÍOS DEL CLIENTE:

  • Para los usuarios, es difícil llevar a cabo operaciones bancarias de rutina incluso después de recibir una capacitación adecuada, en particular durante las primeras semanas de uso.
  • Los sitios web de la competencia son más fáciles de usar.
  • La tasa de cancelación de clientes está creciendo.

PARTICIPANTES DE LA INVESTIGACIÓN:

  • 50 participantes
  • 50 % de clientes del banco
  • 50 % de clientes de otros bancos

PROBLEMAS IDENTIFICADOS:


La prueba manifestó alrededor de 40 problemas de navegación, interfaces de informes, generación de documentos, formularios de pago, etc. Se detectó un patrón recurrente con los nuevos clientes, que simplemente olvidan seguir pasos necesarios específicos durante el pago de facturas.

Otra dificultad importante fue obtener los saldos de cuenta correctos a una fecha específica: debían realizarse una serie de acciones que los clientes nuevos no recordaban llevar a cabo, lo que provocaba reclamos e insatisfacción. Esto se reveló durante la prueba de la experiencia de usuario y se confirmó mediante una encuesta a la base de clientes.

  • Se volvió a diseñar la interfaz.

  • Se produjeron tres iteraciones de prueba de prototipos interactivos con clientes del banco anteriores y actuales, que revelaron las áreas donde podían realizarse otras mejoras.

  • Se implementó una nueva interfaz de usuario para todos los clientes.
RESULTADOS:

Disminución

del 19 %

Tasa de cancelación de clientes


Disminución

del 35 %

Solicitudes de soporte

PROBLEMAS IDENTIFICADOS:


La prueba manifestó alrededor de 40 problemas de navegación, interfaces de informes, generación de documentos, formularios de pago, etc. Se detectó un patrón recurrente con los nuevos clientes, que simplemente olvidan seguir pasos necesarios específicos durante el pago de facturas.

Otra dificultad importante fue obtener los saldos de cuenta correctos a una fecha específica: debían realizarse una serie de acciones que los clientes nuevos no recordaban llevar a cabo, lo que provocaba reclamos e insatisfacción. Esto se reveló durante la prueba de la experiencia de usuario y se confirmó mediante una encuesta a la base de clientes.

  • Se volvió a diseñar la interfaz.

  • Se produjeron tres iteraciones de prueba de prototipos interactivos con clientes del banco anteriores y actuales, que revelaron las áreas donde podían realizarse otras mejoras.

  • Se implementó una nueva interfaz de usuario para todos los clientes.
RESULTADOS:

Disminución

del 19 %

Tasa de cancelación de clientes


Disminución

del 35 %

Solicitudes de soporte